Themen wie Omnichannel, Analytics und eine Personalisierung der Kundenansprache prägen die digitale Transformation der KIND Hörgeräte GmbH & Co. KG. Darunter fallen auch die Optimierung der Warenwirtschaft sowie eine Neuausrichtung der Onlineansprache und Call-Center-Prozesse. Im Jahr 2017 ist KIND einen großen Schritt in Richtung Digitalisierung gegangen und hat gemeinsam mit der implexis GmbH Lösungen geschaffen, die für die KIND Mitarbeiter einen wirklichen Mehrwert schaffen und einen integralen Baustein für die IT-Strategie der kommenden Jahre legen.

Das Fundament der KIND Lösungen bildet die Plattform xReach von implexis, die Systemmodule wie ERP, CRM, Analytics und Web clever miteinander verzahnt. xReach setzt auf die smarte Verbindung verschiedener Systemmodule für die Hauptgeschäftsanforderungen. Dabei kommen aktuelle Best-of-Breed Lösungen zum Einsatz, beispielsweise Microsoft Dynamics 365, Office 365 und SharePoint Online.

Implementierung von xReach.crm als Plattform für Marketing Automation

Mit der neuesten CRM Software (xReach.crm) sind die Marketing-Kampagnen nicht nur wesentlich transparenter, sondern können zudem auch auf verschiedensten Ebenen ausgewertet werden.

Das Arbeiten wird immens erleichtert und deutlich effizienter: Unter anderem werden Kundendaten aus dem xReach.crm automatisch mit dem Phönix-System abgeglichen, Gutscheindaten können durch die direkte Anbindung an das Phönix System (wird im Folgenden beschrieben) gesucht und zurückgemeldet werden, und der Prozess zum Einstellen von Aufgaben und deren Erinnerungen läuft nun automatisiert ab.

xReach.crm führt alle relevanten Daten auf einer zentralen Plattform zusammen und verschafft KIND damit den entscheidenden Wissensvorsprung.

Sales Automation

Ein weiteres Projekt, welches 2017 gemeinsam mit der implexis GmbH umgesetzt wurde, betrifft das xReach.crm von KIND. Das CRM bietet nun viele neue Funktionen: Im Bereich „Sales Automation“ wird unter anderem der komplette Prozess der Hörschutz-Kunden abgebildet.

Somit sieht der KIND Mitarbeiter nicht nur die Firma und den Kontakt zum Kunden, sondern auch alle verfügbaren Verkaufschancen und hat zudem die Möglichkeit, aus dem CRM heraus Word-Vorlagen zu öffnen. Des Weiteren machen die automatische Zuordnung des Kunden zu dem jeweiligen KINDFachgeschäft und die Darstellung aller relevanten Daten mittels eines Dashboard das Arbeiten bedeutend effizienter.

Auch die Abbildung der Wettbewerber-Daten und die Darstellung der HNO-ÄrzteInformationen durch das KIND-System ersparen den Mitarbeitern viel unnötiges Suchen.

»Um unsere Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeiten zu stellen und Interessenten an allen Touchpoints eine attraktive Anlaufstelle zu bieten, ist eine enge Verzahnung unserer Verkaufskanäle vom Fachgeschäft über den Webshop bis zum Call-Center unerlässlich.«

Torsten Weber, Leiter Business Development bei KIND Hörgeräte

Service Automation

Im Bereich „Service Automation“ wurde das Thema Beschwerde-Management auf den aktuellsten Stand gebracht.

Es wurden nicht nur die vorhandenen Beschwerden von Dynamics AX in das xReach.crm übertragen, sondern auch der komplette Beschwerde-Prozess implementiert. Der Prozess wurde so automatisiert, dass nun eine Zuweisung an den Bearbeiter inkl. einer E-Mail-Benachrichtigung erfolgt. Somit gehört das manuelle Zuteilen und – im schlechtesten Fall – das zeitverzögerte Reagieren der Vergangenheit an.

Ein weiterer Vorteil des neuen Systems ist es, dass Anfragen, die über die KIND Website ankommen, automatisch ins xReach.crm eingetragen werden.

360 Grad Kundensicht

Die „360 Grad Kundensicht“ ermöglicht vielfältige neue Möglichkeiten: Mit Unterstützung und der Integration von Google Maps werden nun alle Leads, Firmen und Kontakte auf einer integrierten Google Maps Karte im xReach.crm von KIND dargestellt.

Mit einem Klick auf den Datensatz sind weitere Detailinformationen aufrufbar und die Mitarbeiter können nun auch direkt aus dem xReach.crm Routenplanungen (auch Mehrfachrouten) erstellen.

Das spart nicht nur außerordentlich Zeit, sondern erleichtert auch das Arbeiten. Mit einem Doppelklick auf den Datensatz innerhalb der Google Maps Karte gelangt der Mitarbeiter auch direkt in den CRM Datensatz.

Modernes Omnichannel-Retailing für größtmöglichen Kundenkomfort

Gemeinsam mehr erreichen: Die integrierte Omnichannel-Lösung von implexis macht KIND Hörgeräte fit für die Anforderungen des modernen Kunden und ist den Juroren des EHI Retail Institute einen Award in der Kategorie „Best Omnichannel Solution“ wert.

Lesen Sie hier mehr zum retail technology Award

Implementierung des integrierten Call-Centers in xReach.crm und Skype for Business

Auch das Arbeiten der Call-Center-Kollegen wird nun deutlich charmanter. Nicht nur die Integration von Skype for Business und CTI im xReach.crm, sondern auch das automatisierte Erkennen von Interessenten und Kunden aufgrund der Telefonnummer inklusive des Aufpoppens der erkannten xReach.crm Datensätze erleichtert das Arbeiten.

Das automatische Generieren von Leads und Anfragen über die Anbindung der Webseitenformulare spart Zeit, und die Gefahr, dass Datensätze vergessen werden, sinkt beträchtlich. Die Call-Center Mitarbeiter können zudem über das integrierte Call-Center Dashboard ihre Leads listenmäßig abtelefonieren.

KIND Digital Unit und xReach.analytics

Damit zukünftig strategische und taktische Entscheidungen, die auf fundierten Fakten basieren, bei der Beratung von Kunden getroffen werden können, wurde gemeinsam mit KIND und dem Nürnberger IT-Dienstleister implexis GmbH eine neue BI-Lösung implementiert – xReach.analytics und xReach.crm.

Ab sofort sind exakte Informationen auf allen Granularitätsebenen jederzeit und überall verfügbar und erlauben so schnellste Reaktion zur Nutzung bestehender Potenziale oder zur Abwehr von Gefahren. Somit bietet KIND seinen Kunden sowohl die bestmögliche Beratung als auch das ideale Angebot an geeigneten Hör- und Sehlösungen, denn die Kundenprozesse werden nun effizient und pro Kunde bewertet und analysiert. Durch die unternehmensweite Bereitstellung strategischer Kennzahlen sind nicht nur Berichte und Analysen weltweit verfügbar, sondern jeder KIND-Mitarbeiter kann sich die für ihn relevanten Analysen und Dashboards auf jedem Gerät (PC, Tablet, Smartphone anzeigen lassen.

Zudem gibt es interaktive Analysen für Fachanwender und Geschäftsleitung, damit relevante Kennzahlen übersichtlich zur Verfügung stehen. Alle relevanten Transaktionen sowie alle Kundeninformationen und Indikatoren sind in der neuesten CRM-Lösung nun jederzeit einsehbar und verfügbar, was das Arbeiten und Beraten der Kunden immens eff ektiver gestaltet. Des Weiteren gibt es nun die Möglichkeit, sogenannte Standortanalysen zu erstellen. Diese ermöglichen die objektive Bewertung lokaler, zukünftiger Kauferfolge durch die Nutzung von Machine Learning.

»Mit einer durchgängigen Lösung sind alle Schritte der Customer Journey von der ersten Ansprache des potentiellen Kunden über den Kaufabschluss bis hin zur langfristigen Betreuung und Kundenbindung auf einer Plattform zusammengeführt. Auch sämtliche Daten und Geschäftsprozesse wie das ERP-System, das CRM-System oder das Marketing werden verbunden.«

Ralf Bußmann, Business Unit Manager Future Workplace bei implexis

KIND Omnichannel

Seit dem Start des Omnichannel Projektes arbeitet KIND gemeinsam mit der implexis GmbH an einem wichtigen Meilenstein im Vertrieb: Der rein stationäre Handel soll bald der Vergangenheit angehören. In Zukunft sollen ein Webshop sowie ein digitaler Assistent im Fachhandel das Einkaufserlebnis der Kunden ganzheitlich erweitern und verbessern.

Die „alte“ Welt wird mit der „neuen“ Welt durch Technologien wie xReach.erp und die KIND.bridge verbunden. So können vielerlei Daten verknüpft werden und Aktionen (z.B. Rabattaktionen) über alle Vertriebswege gleichzeitig gesteuert werden. Ein digitaler Assistent dient im Fachgeschäft als verlängertes Regal, das das gesamte Sortiment von KIND auf einem Bildschirm wiedergeben kann. Der Kunde sucht im Geschäft eine Brillenfassung, die zu ihm passt? Das System sorgt für Ordnung und zeigt exakt die Brillen an, die zu den Wünschen des Kunden passen. Ein ansprechender Webshop überträgt das Einkaufserlebnis des Kunden ins Internet.

KIND Website

Der Webauftritt von KIND wurde im Jahr 2017 gemeinsam mit Jung von Matt und implexis komplett neu aufgesetzt. Dabei wurde das Thema Augenoptik erstmals integriert sowie eine Fachgeschäftssuche, ein Online-Hörtest und Möglichkeiten zur Terminvereinbarung. Außerdem wurde ein Hörmagazin für Kunden und Interessenten aufgebaut und die Inhalte der TV-Kampagne von KIND integriert.

Das Projekt wurde gemeinsam mit der implexis GmbH (technische Realisierung mit xReach.web) und Jung von Matt (Design) realisiert. implexis war außerdem für die Integration in die KINDintelligence Lösung verantwortlich, die eine Messung der gesamten Customer Journey auf der Website ermöglicht. Technisch wurde die Website auf Basis von xReach.web realisiert. Das gesamte System wird in der Microsoft Cloud eingesetzt. Lastspitzen durch bspw. neue TV Kampagnen können durch die Cloud automatisiert abgefangen werden. Der USP der neuen Website von KIND liegt in der Integration in das zentrale CRM-System. Die ausgefüllten Formulare landen direkt im CRM-System und können durch das eigene Call-Center nachverfolgt werden.

Die Integration in das KINDintelligence-System lässt KIND die gesamte Customer Journey messen und auf Basis dieser Informationen die richtigen Maßnahmen ableiten. Im nächsten Schritt werden die Produkte auf der Website aus dem zentralen PIM-System gesteuert und dargestellt, so dass die Integration in die Unternehmensarchitektur komplett gewährleistet ist. Durch die gewählte Systemarchitektur können entsprechend des Berechtigungskonzepts unterschiedliche Agenturen an den vergebenen Aufgaben (bspw. Optimierung von SEO) arbeiten.

KIND Phönix²

Das Projekt KIND Phönix² hat KIND zu einer verbesserten Transparenz in den Prozessen verholfen sowie ein einheitliches Warenwirtschaftssystem eingeführt, das den zentralen Zugriff auf Kundendaten aus allen Filialen sowie dem Headquarter ermöglicht.

KIND Phönix² hat eine Fachgeschäftsapplikation in über 630 Fachgeschäften in Deutschland und der Schweiz eingeführt, die zentrale Kundendaten abrufbar macht. Dabei ist die Software sowohl für Hörgeräte als auch für Brillen im Einsatz. Rollout für Milestone 1 waren Warenwirtschaftserstellung und Logistik. Der Milestone 2 (Customer) befindet sich noch in der Rollout-Phase und soll im Laufe des Jahres 2018 abgeschlossen werden. In Zukunft soll die personalisierte Kundenansprache auf ein neues Niveau gehoben werden. Machine Learning soll zum Einsatz kommen, um Fragen wie „Wie wahrscheinlich ist aktuell ein Kauf?“ zu beantworten und den Kunden exakt zur richtigen Zeit anzusprechen, um seine Wiederversorgung zu garantieren.

Über KIND Hörgeräte GmbH & Co. KG

Die 1952 gegründete KIND Hörgeräte GmbH & Co. KG ist in Deutschland unangefochtener Marktführer im Bereich Hörgeräte. Basis des Erfolgs ist die breite Produktpalette, die von einfachen Geräten bis hin zu individuellen High-Tech-Modellen reicht. Hierzulande gibt es derzeit rund 543 regionale Fachgeschäfte, 14 Filialen existieren v.a. im europäischen Ausland. Das Unternehmen beschäftigt rund 2.700 Mitarbeiter.

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Thomas Fabian

Business Unit Manager Professional Sales

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